Netflix supo en su día escuchar al cliente, anticiparse al mercado e innovar para satisfacer la demanda en un sector muy competitivo.
Netflix es el mayor servicio de alquiler de DVD online de Estados Unidos, creado en 1999 por su actual CEO, Reed Hastings, quien decidió poner en marcha este servicio después de haber tenido que pagar 40$ a Blockbuster por haberse retrasado en la devolución de una cinta de vídeo. Ofrece cada mes el acceso a más de 65.000 títulos a 5,2 millones de clientes en los EEUU. Desde que se lanzó el servicio en 1999, la empresa alcanzó el millón de socios más rápidamente que el proveedor de Internet America On Line. ¿Dónde están las claves de su negocio?
Por qué Netflix ha tenido tanto éxito en tan poco tiempo
- Fuerte inversión inicial en software: un complejo sistema llamado Cinematch, creado específicamente para Netflix, capaz de equilibrar en cada momento el stock de títulos con la demanda de los clientes o la previsión de demanda futura y la combinación de recomendaciones para cada cliente.
- También crearon su propio software de atención al cliente, de manera que cuando se produce una determinada reclamación que el sistema tiene clasificada como "importante", los responsables de este servicio reciben una alerta para ponerse inmediatamente en contacto con el cliente afectado.
- Inversión en automatizar los centros de distribución, para mantener los costes bajos y acelerar los tiempos de envío de los DVDs.
- Habilidad para reunir un inventario mucho más completo que el que pueden reunir otros negocios del mismo tipo. Esto le asegura una amplia gama de clientes potenciales, lo que tiene un efecto multiplicador sobre su popularidad.
- Innovación en Recursos Humanos: los empleados de Netflix reciben suscripciones gratuitas y reproductores de DVD para que comprueben el servicio a diario y mejoren sus potencialidades al sentirse también sus propios clientes.
- The Friends network: permite visualizar a través de la página web las películas que han pedido los amigos del cliente y compartir la opinión con ellos; una manera sencilla de fidelizar a grupos de amigos como usuarios de Netflix, dar continuidad a la "experiencia" vivida por el cliente, pero también una herramienta para anticipar puntas de demanda de una película determinada.
- Al igual que Amazon.com, Netflix hace recomendaciones personalizadas sugiriendo otros títulos, en función de las películas anteriormente elegidas; y mantiene puntualmente informados a sus clientes de las novedades.
- Maximización del inventario: no propone las películas que no están en stock en ese momento.
- Cada semana la empresa organiza Focus groups para tener información directa sobre cómo percibe el cliente las novedades introducidas en el servicio o en la página web.
¿Por qué Netflix no sólo sobrevive, sino que está rompiendo el mercado?
1. Entendieron el mensaje: Netflix vio que el alquiler de cintas de vídeo era un negocio acabado y que el uso de DVD's (más ligeros y baratos de enviar) se imponía con gran rapidez en los hogares norteamericanos.
2. Interpretaron claramente las tendencias de los consumidores: el cliente actual no dispone de tiempo y la gente gasta su dinero en aquello que mejora su entorno, habitualmente el hogar. Netflix ahorra tiempo y mejora la comodidad-entretenimiento en el hogar.
3. Comprendieron que los detalles importan: ampliando el número de centros de distribución por los EEUU para garantizar el mínimo tiempo de envío en todas partes por igual; y sobretodo, escuchando constantemente lo que piden los clientes.
4. Explotaron las debilidades de la competencia: lo que todo el mundo odia de Blockbuster es la multa que hay que pagar si se devuelve un DVD más tarde del plazo previsto (según un estudio de mercado, el 18% de los ingresos de Blockbuster procede de las multas). Netflix decidió prestar los DVD durante el tiempo que quiera el cliente, y eso se convirtió en un gran éxito.
5. Aliarse con los socios adecuados: Netflix invirtió en alianzas con la industria del cine, los fabricantes de DVD y los vendedores. Al abrir un lector de DVD de Samsung aparece una tarjeta para registrarse en Netflix.
6. Futuro: cuando el negocio de la descarga de películas online esté más desarrollado, esta infraestructura puede no ser necesaria, pero los responsables de Netflix creen que ello no ocurrirá de la noche a la mañana, y que durante el período de transición, puede que muchas películas antiguas no estén todavía disponibles online y deban enviarse en DVD. Netflix prevé ofrecer un servicio de descarga de películas por Internet y confía para ello en la fidelidad de su amplia base de clientes y la confianza ganada en esta primera etapa.
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